Del conflicto al entendimiento: el poder de las palabras en la mediación

 

El conflicto nace cuando una persona siente que una necesidad, un interés o una expectativa no han sido atendidos. Esto puede suceder en la familia, el trabajo o la vida diaria. Sin embargo, una diferencia no tiene por qué convertirse en un enfrentamiento. El método Harvard de negociación nos enseña algo muy sencillo: separar a las personas del problema. Esto significa que no debemos ver al otro como enemigo por pensar diferente. Lo importante es escuchar qué necesita cada persona y buscar una solución que beneficie a ambas partes.

Cuando una situación no se atiende, las molestias pueden crecer y convertirse en enojo, desconfianza y falta de comunicación. Las personas dejan de escucharse y se concentran en defenderse o señalar culpables. Así aumenta la intensidad de las diferencias y se hace más difícil encontrar una solución. Por eso, es importante detenernos, escuchar y tratar de comprender lo que está sucediendo antes de que la situación empeore.

Cuando las personas llegan a mediación, el lenguaje puede ayudar a cambiar el rumbo de la conversación. En lugar de utilizar siempre la palabra conflicto, el mediador puede hablar de una diferencia por atender, una situación por resolver o un área de oportunidad. No se trata de ocultar el problema, sino de hablar de él de una manera que invite al diálogo. No es lo mismo decir «ustedes están en conflicto» que expresar «vamos a buscar una solución a esta situación». Las palabras pueden ayudar a disminuir la tensión y abrir la puerta al entendimiento.

En este sentido, la reflexión de don Javier Alés Sioli nos invita a reconocer nuestras emociones sin etiquetar a las personas. No es lo mismo decir «me siento lastimado por lo que sucedió» que afirmar «eres una mala persona». En el primer caso expresamos lo que sentimos; en el segundo, juzgamos al otro. Cuando ponemos etiquetas, podemos provocar una actitud defensiva y dificultar la comunicación. Por eso, debemos aprender a expresar nuestras emociones sin descalificar a los demás.

Los mediadores pueden comenzar este cambio desde sus primeras palabras. Preguntar «¿qué necesita resolver?», «¿qué es importante para usted?» o «¿cómo podemos mejorar esta situación?» ayuda a que las personas se concentren en las soluciones y no solamente en sus diferencias. El trabajo del mediador consiste en escuchar, facilitar el diálogo y ayudar a que las partes encuentren sus propias respuestas. Su lenguaje debe transmitir respeto, confianza y neutralidad.

Las neurociencias también nos ayudan a comprender que, cuando una persona se siente atacada, puede concentrarse en defenderse en lugar de escuchar. En cambio, un ambiente de respeto y confianza puede favorecer la calma y la reflexión. Por eso, hablar sin etiquetas y describir los hechos de manera neutral puede facilitar el diálogo. Esto no significa que las palabras resuelvan todo por sí solas, sino que pueden ayudarnos a encontrar nuevas formas de afrontar una situación, sin olvidar los hechos ni los derechos de las personas.

En conclusión, no siempre podemos evitar las diferencias, pero sí podemos elegir cómo atenderlas. La mediación nos enseña que detrás de muchas discusiones existen necesidades que no han sido escuchadas. Cuando cambiamos los reproches por preguntas, las etiquetas por comprensión y los enfrentamientos por diálogo, abrimos nuevas posibilidades para encontrar soluciones. La paz no consiste en pensar todos igual, sino en aprender a respetar nuestras diferencias.

El mediador no etiqueta a las personas por sus diferencias; transforma el lenguaje para que estas puedan comprenderse, atenderse y convertirse en oportunidades de colaboración. Porque cuando dejamos de señalar al otro y comenzamos a escucharlo, damos el primer paso para construir la paz

Alberto Villegas Cabello

Abogado y Mediador