El Factor al Cambio. Primera Parte

 "La calidad nunca es un accidente;

siempre es el resultado

 de un esfuerzo de la inteligencia"

John Ruskin

 

Un aspecto importante a considerar dentro de las organizaciones es la calidad en el servicio, en tres pilares, en la Infraestructura, en el ambiente de trabajo al cliente externo y interno y por último la capacitación al capital humano, y de ahí nace la idea de dar un buen trabajo a los usuarios con el fin de ellos se sientan satisfechos por la atención recibida de la empresa o institución pública.

En algunas dependencias del sector  de servicios al cliente, se ha caracterizado un clima hostil y en zonas de confort  de  arraigo cíclico de años, con personal desanimado,  de resistencia al cambio,  por los años de una rutina viciada, sin contar con la preocupación de la más mínima capacitación y incentivos, y si agregamos los lideres de la organización sin ningún compromiso hacia la administración, solo aplican dentro de sus políticas de calidad la máxima "el dejar hacer y dejar pasar", al final es un efecto negativo a la asistencia hacia los clientes, consumidores y usuarios.

Por otro lado, cuando se ha implementado una reingeniería de servicios, en términos de atención al público, en un principio es la concientización de un cambio, los beneficio en el plano personal del crecimiento intelectual, de la organización en la mejora del ambiente de trabajo, el compromiso de toda la alta dirección hasta el más modestos de los compañeros de trabajo, vamos hablamos un liderazgo proactivo, sin embargo  no es nada fácil iniciar, por la situación de despertar emociones de inseguridad, incertidumbre, temor a contemplar una etapa de transformación.

Con lo anterior,  se habla de renacer con una nueva filosofía de carácter organizacional, en donde el cambio implica un análisis de comportamiento institucional, sus antecedentes, los perfiles de los colaboradores, la infraestructura etc.,  y del mismo modo obtener  elementos y datos necesarios con el objeto de realizar una planeación estratégica y fijar metas alcanzable a mediano y largo plazo; pero  no hay que olvidar el lado humano, la Alta Dirección en términos de sistemas de calidad tiene el beber- la norma ISSO- de ser Incluyente entre todos los trabajadores.


El hecho de tener  personal identificado con la camiseta, ayuda a realizar el cambio  constante dentro de las instituciones. Un factor de estancamiento, es una transición de crisis, una crisis es un área de oportunidad, el  aquí y ahora, da la pauta a un alto en el camino, y iniciar a mover a otros panoramas, y dejar a un lado la máxima de "dejar hacer y dejar pasar".